Utvecklingen inom IT- och teknikområdet accelererar allt fortare. I konkurrensen måste leverantörerna få ut produkterna allt snabbare. De interna utvecklingstiderna måste kortas, med följden att man inte alltid hinner göra de rigorösa testerna och kvalitetssäkra produkterna fullt ut. Istället släpper man ut produkterna snabbt på marknaden för att i efterhand erbjuda uppgraderingar. Ibland sker det automatisk om produkten är uppkopplad, men oftast får återförsäljaren eller kunden själv bemöda sig att uppgradera och få det att fungera.

Jag har egen erfarenhet från några inhandlade prylar.
1) Köpte ny router för att öka kapaciteten i nätet, men nu fungerar inte musikströmningprodukterna som de ska. En lång process med supporten inleds…
2) En ny kamera som indikerar att batteriet är slut efter bara två minuter, fast det inte är det. Kontakter med återförsäljaren och leverantören för att skicka in den har tagits…
3) Ett av de populära armbanden som mäter fysisk aktivitet inhandlades. Synkningen med smartphone blir fel hela tiden. Efter två månaders kommunikation med supporten kom en fix så småningom.
4) Smarta klockor börjar bli en volymprodukt. Inhandlade sådan, men synkningen med smartphone för att indikera mottagna mail krånglar. Efter ett antal supportmail så kom en fix ut efter ett antal månader…
5) En premium bluetooth-hörlur dog efter bara två veckor. Utbytt hos återförsäljaren…

Summa summarum, många av de ”tekniska konsumentprylarna” jag köpt senast krånglade och behöver fixas eller uppgraderas när ny fix kommer. Och jag kan väl inte vara unik?

Vi kan konstatera att många leverantörer släpper ut produkterna för fort medvetna om att de får fixa det sedan. Allt för att komma ut snabbt på marknaden. Men vem får ta smällen? Ja delvis få leverantörerna badwill om alltför många kunder tycker att de är krångel och dålig kvalitet på deras produkter. Men framförallt kanske återförsäljaren får ta smällen. För även om leverantören står för garantin så tar det mycket tid för återförsäljaren att hantera felaktiga och halvfärdiga produkter som behöver handpåläggning. Och normalt är det något som återförsäljaren inte får någon kompensation för. Ett dåligt fungerande produktsortiment kan lätt bli en förlustaffär för återförsäljaren.

Så rådet är att vara uppmärksamma på hur garantier och reparationer hanteras. Vilket ansvar tar leverantören och hur kompenseras återförsäljaren för eventuella merarbetet. En del leverantörer har egna servicefunktioner dit återförsäljarna ska hänvisa kunderna. Det kan ju tyckas vara bra och tar bort kostnaden från kanalen. Men ur kundsynpunkt kan det upplevas som dålig service av återförsäljaren att inte hjälpa till, då man förväntar sig bra service även efter köpet. Vilket ger badwill till återförsäljaren!